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L’accompagnement des agents des futures maisons France Services, un défi
“Il est impératif de donner à ceux qui seront en première ligne les moyens de la réussite”, estiment des députés dans un rapport d’information sur l’évaluation de l’accès aux services publics dans les territoires ruraux. Parmi leurs préconisations notamment : l’obligation de formation des agents des futures maisons France Services.
Le dispositif des maisons France Services “reposera largement” sur les seuls agents de ses implantations. Il faut donc leur donner “les moyens de la réussite”. C’est l’un des enseignements du comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques de l’Assemblée nationale dans son rapport sur l’évaluation de l’accès aux services publics dans les territoires ruraux, publié vendredi 11 octobre.
“Il est impératif de donner à ceux qui seront en première ligne les moyens de la réussite et de procéder avec méthode et par étapes pour éviter que la marche ne soit trop haute à franchir pour des agents aux profils très différents”, expliquent les députés Jean-Paul Dufrègne (PCF) et Jean-Paul Mattei (MoDem), les auteurs de ce rapport [cliquez ici pour le consulter]. Un rapport qui a été nourri d’une enquête menée par la Cour des comptes [cliquez ici pour consulter notre article à propos de cette étude].
Pour rappel, l’objectif du gouvernement est de disposer d’un réseau de 300 points France Services au 1er janvier 2020, dans la perspective de couvrir chaque canton d’ici 2022. Une “nouvelle ambition”, avait expliqué le Premier ministre, Édouard Philippe, dans une circulaire de juillet, qui “s’appuie sur une refonte complète du réseau existant des Maisons de services au public (MSAP, qui obtiendront le label France Services à la stricte condition qu’elles respectent les nouvelles exigences de qualité de services), ainsi que sur l’ouverture de nouvelles implantations France Services là où sont les besoins, prioritairement dans les cantons ruraux et les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV)”.
Priorité donnée à la formation
Première nécessité selon les rapporteurs : la mise en place d’un plan de formation “massif auprès d’une population très diverse”. Dans chaque structure, en effet, seront présents les ministères partenaires (Action et Comptes publics, Justice et Intérieur), La Poste et les opérateurs partenaires (Caisse nationale d’assurance vieillesse, Caisse nationale d’assurance maladie, Caisse nationale des allocations familiales, Mutualité sociale agricole, Pôle emploi).
La formation n’ayant pas fait “l’objet de l’attention qu’elle méritait” pendant la phase de lancement des MSAP, les rapporteurs préconisent de rendre obligatoire la formation des agents des futures maisons France Services, ne recommandation également formulée par la Cour des comptes dans son enquête. Les députés “insistent” par ailleurs pour que lui soient consacrés les “moyens nécessaires” et pour que la formation “ne devienne pas, comme il arrive régulièrement, une variable d’ajustement”.
Animation des équipes
Les autorités de tutelle et les structures de portage “doivent absolument sanctuariser” les temps de formation des agents et les budgets correspondants, poursuit le rapport, “en contrepartie de l’obligation faite aux agents de se former”.
“L’exigence de qualité et son harmonisation dans toutes les maisons France Services sont à ce prix”, soulignent les députés, qui préconisent aussi de créer un métier d’agent “polyvalent d’accompagnement du public avec obligation de formation continue”.
La réussite du dispositif reposera aussi sur un “véritable fonctionnement en réseau” et sur la nécessaire animation des équipes “de façon à donner aux agents d’accueil l’occasion de rencontrer d’autres agents exerçant le même métier et à ne pas les laisser seuls face aux usagers”, indique le rapport. En ce sens, les députés préconisent de constituer, chez chaque opérateur, un réseau d’interlocuteurs “bien identifiés, compétents et à la disposition des agents d’accueil”.
Limites à la polyvalence
Mais si le dispositif France Services “va dans le sens d’une plus grande polyvalence des agents puisque le bouquet de services proposé sera sensiblement enrichi”, “la question se pose de savoir jusqu’où cette polyvalence peut être mise en œuvre”, souligne le rapport. Deux types de “limites” y sont en effet évoqués.
Les premières sont relatives à la “complexité” de chaque démarche administrative, d’où la nécessité avancée d’un plan de formation national. Les secondes sont d’ordre juridique. “Il n’est pas question de se livrer à une analyse juridique très pointue mais d’appeler l’attention sur des points de droit qui, aujourd’hui, pourraient entraver la volonté de développer la polyvalence des agents, précisent les députés. Il faudrait les examiner de près avant de décider de les modifier ou de les laisser en l’état.”
Un des points d’attention mis en avant par le rapport concerne l’obligation de discrétion et le secret professionnel. “Quelles sont les tâches que l’on peut confier à quelqu’un qui n’est pas soumis au secret fiscal, donc n’appartenant pas à l’administration des impôts ? Et pourquoi des fautes commises en accomplissant des tâches équivalentes exposeraient-elles des agents issus d’administrations distinctes à des sanctions différentes ? Et partant, s’instaurerait-il un service public à deux vitesses ?” s’interrogent ainsi les députés.
Article Acteurs Publics du 14 octobre 2019
Article publié le 17 octobre 2019.