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Plus de numérique rime toujours avec plus de complexité pour les Français
À rebours de la position des gouvernements successifs qui ont tous vu dans la numérisation un moyen d’améliorer et de simplifier les services publics, le dernier “Baromètre du numérique” révèle que le numérique reste encore aujourd’hui une source majeure de complexification plutôt que de simplification pour les Français.
Du numérique, pour le meilleur et pour le pire. Si l’on en croit la dernière édition du “Baromètre du numérique”, présentée le 27 novembre par le secrétaire d’État au Numérique, Cédric O, les usages du numérique continuent de progresser malgré une stabilisation, pour la première fois, du nombre d’internautes. En revanche, la perception du numérique par les Français ne s’arrange pas avec le temps.
Le secrétaire d’État dit constater “une complexification de ce rapport [des Français, ndlr] au numérique avec une sorte d’injonction contradictoire : d’un côté, il y a des Français, de plus en plus majoritaires, qui sont utilisateurs de services numériques, et ont une exigence de qualité du service rendu qui est modelée notamment par leur utilisation de produits numériques dont l’expérience est meilleure chaque année, et de l’autre, une partie de la population qui s’inscrit dans une réalité ontologique totalement différente, entre 15 et 20 %, et qui est plutôt à refuser cette évolution”.
Fossés générationnel et socioprofessionnel
Ce que montre le baromètre, réalisé par le Centre de Recherche pour l’Étude et l’Observation des Conditions de Vie (Crédoc) pour le gendarme des télécoms (Arcep), la mission Société numérique et le Conseil général de l’économie, c’est que le numérique “joue un rôle important dans les modifications de leur relation aux administrations, mais qu’il la complexifie plus qu’il ne la simplifie”, analyse Cédric O. Et pour cause, si “seulement” un peu plus de la moitié des Français jugent que leur rapport aux services publics a évolué ces dernières années, l’écrasante majorité de ceux qui ont constaté un changement l’imputent au numérique. Surtout, 37 % estiment que leur relation avec l’administration s’est complexifiée, quand 19 % seulement estiment qu’elle s’est simplifiée.
Le baromètre rappelle les fossés générationnel et socioprofessionnel qui séparent différents types de populations dans leur aisance avec le numérique, notamment les plus âgées contre les plus jeunes, et les plus diplômées contre les moins diplômées. On ne peut pas pour autant catégoriser les Français aussi facilement entre deux populations aussi distinctes, nuance Cédric O. “Le rapport au numérique est d’une très grande complexité, et ce sont des fractures multifactorielles qui s’additionnent les unes aux autres qui isolent les Français”, analyse le secrétaire d’État. Et de donner pour exemple le cas des jeunes, adeptes des réseaux sociaux mais parfois incapables de remplir une démarche en ligne, ou inversement, de travailleurs qui n’ont pas de réseau fixe à leur domicile, mais qui utilisent Internet dans leur quotidien professionnel.
C’est ce qui rend, selon lui, le sujet de l’inclusion numérique si difficile à appréhender par les pouvoirs publics. La puissance publique tend à s’appuyer davantage sur les sciences humaines pour mieux comprendre et répondre aux difficultés des Français, avance Cédric O en citant les efforts du “Labo” de la mission “Société numérique”.
Freins à l’administration numérique
Parmi les principaux freins à l’utilisation de l’administration en ligne identifiés par les Français, on retrouve naturellement la complexité des démarches administratives, citée par 25 % des sondés. Deuxième contrainte régulièrement remontée : le manque d’aisance avec le numérique (20 %). L’absence d’un interlocuteur pour assister l’usager dans sa démarche arrive en troisième place (18 %), à égalité avec la mauvaise conception des sites publics. Seuls 9 % citent la difficulté à jongler entre plusieurs comptes et identifiants. Un chiffre “étonnamment bas compte tenu de mon expérience personnelle”, a lancé le secrétaire d’État.
La mise en lumière de ces contraintes, toujours bien présentes alors que la dématérialisation suit son cours à un rythme accéléré, fait dire à Cédric O que l’État doit encore “progresser”. Bien que la tâche soit “assez grande”, ajoute le secrétaire d’État, “il nous faut profiter pleinement des services publics numériques à la fois en mettant l’accès sur la qualité et en formant les citoyens”. Il fait là référence, d’un côté, au plan d’action pour l’inclusion numérique, avec le financement de pass numériques donnant droit à des formations et la volonté de densifier le réseau de maisons de services au public (devenues maisons France Services) et, de l’autre côté, au lancement d’un observatoire de la qualité des démarches en ligne. Et d’expliquer que, “pour beaucoup de Français, l’interface numérique est devenue leur seule vision de l’administration, et l’image qu’ils ont de l’administration, et même du ministre, est conditionnée à cette vision, à ce site Internet”. Et donc à sa qualité.
Le mobile surclasse l’ordinateur
Autre signe de l’évolution profonde des pratiques du numérique, le mobile a volé la vedette au bon vieil ordinateur, qui a perdu encore 2 points entre 2018 et 2019 en termes de taux d’équipement. Plus révélateur encore de cette évolution, plus de la moitié des Français désormais se connectent de préférence à Internet via un smartphone (+ 4 points), contre seulement 31 % sur un ordinateur. Une régression “étonnante”, pour le secrétaire d’État, et qui témoigne, selon lui, “de pratiques très différenciées entre les populations et pose une exigence particulière sur la dématérialisation des services publics et leur accessibilité sur smartphone”.
Le fait que de plus en plus de Français, et désormais une majorité, se connectent à Internet via un smartphone et non plus via un ordinateur doit pousser l’État à revoir sa manière de penser les services numériques. “Dès lors que vous n’êtes pas accessible nativement à un smartphone, vous perdez une partie des utilisateurs”, a prévenu Cédric O, qui demande aux administrations de bien avoir ces chiffres à l’esprit lorsqu’elles conçoivent et pensent leurs services publics en ligne. Là encore, le secrétaire d’État mise sur son nouvel Observatoire des démarches en ligne, qui mesure la qualité des démarches, et notamment leur accessibilité sur mobile.
Article Acteurs Publics du 27 novembre 2019
Article publié le 27 novembre 2019.