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La formation des agents France Services, un prérequis de la qualité du service
Les agents France Services suivent tous un cycle de formation initiale, à la fois sur l’animation du lieu et sur les démarches de l’ensemble des opérateurs partenaires. Un dispositif de formation continue devrait être déployé en 2021. Deuxième volet des trois consacrés à cette mini-révolution de l’offre de services publics dans les territoires.
Il n’y a pas de profil type de l’agent France Services. Selon les structures, il peut être travailleur ou médiateur social, secrétaire de mairie, agent polyvalent ou agent d’accueil. Il s’agit le plus souvent d’une femme, d’un agent de catégorie B, mais les porteurs sont totalement libres quant au choix des agents. “Nous avons affaire à une grande diversité des profils, et c’est bien ce qui rend indispensable le fait de proposer une formation solide pour tous”, souligne Sophie Duval-Huwart, ex-responsable du programme à l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT).
De quoi en faire des “super-héros de la démat’”, comme les désigne, non sans amusement, Nicolas Turcat, le responsable du programme à la Banque des territoires ? Peut-être pas… “Il faut casser l’idée reçue qu’un agent deviendrait du jour au lendemain un spécialiste de l’ensemble des procédures des 10 opérateurs”, tranche le directeur territorial de La Poste, Yannick Imbert. “Nos postiers ont beaucoup de talent, ajoute-t-il, mais on ne peut pas leur demander de devenir des spécialistes omniscients des procédures de la CAF, de Pôle emploi, des impôts…”
Tronc commun
Leur rôle, c’est donc plutôt de disposer des connaissances de base sur l’ensemble des démarches des 10 opérateurs partenaires pour pouvoir donner un premier niveau d’information, voire d’accompagnement à la réalisation de la démarche et, si la complexité du dossier l’exige, de pouvoir se pencher vers un référent expert que les opérateurs sont sommés de désigner localement. Côté Banque des territoires, un agent est également spécifiquement chargé de répondre par téléphone aux interrogations des agents France Services.
En attendant de devenir des superhéros de la démat’, les futurs agents France Services suivent tous obligatoirement un tronc commun de formation sur les 10 opérateurs qu’ils exercent en structures fixes ou itinérantes, en ruralité ou en quartiers prioritaires de la politique de la ville. Auparavant, la formation n’était délivrée que sur les démarches des opérateurs avec lesquels les maisons de services au public (MSAP) avaient conventionné, “en plus d’être imparfaite”, déplore un agent. “La formation n’était pas vraiment organisée, il revenait à chaque opérateur de former les agents sur leurs démarches et de fixer les dates, ce qui avait pour effet de désorganiser le fonctionnement des maisons”, expose Sophie Duval-Huwart. Et ce d’autant plus que lorsque l’unique agent partait en formation, la MSAP n’avait d’autre choix que de baisser le rideau. La présence d’un second agent, exigée par le processus de labellisation, est donc déterminante pour satisfaire les deux autres exigences que sont la formation de chacun des agents et l’ouverture 24 heures par semaine. Quant aux formations complémentaires délivrées par la Caisse des dépôts et consignations sur l’animation d’un lieu et l’accompagnement des publics, elles étaient facultatives, et donc délivrées en ordre dispersé.
Refonte des formations
Tirant les enseignements du rapport de la Cour des comptes sur l’accès aux services publics dans les territoires ruraux, qui appelait à la professionnalisation des agents des MSAP, l’Agence nationale de la cohésion des territoires a pris soin “d’unifier la formation dans des sessions initiales regroupant l’ensemble des démarches opérateurs”, précise Sophie Duval-Huwart. Plutôt que de former les agents aux démarches d’un opérateur, puis à celles d’un autre, et ainsi de suite, l’ensemble est organisé de plus en plus souvent en “situations de vie”. Les agents sont formés aux démarches des différents opérateurs liées à un événement spécifique, comme le décès d’un proche, un départ à la retraite, la recherche d’un emploi…
La formation initiale, avant la prise de poste, se déroule désormais sur 6,5 jours, divisés en deux temps. La première moitié, assurée par le Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT), forme les agents en présentiel et distanciel à l’accompagnement des usagers (posture de l’agent, médiation numérique, maîtrise des outils numériques). La seconde moitié, sur 3 jours, porte quant à elle sur les démarches des opérateurs partenaires, qui mobilisent chacun leurs référents. Au total, les agents sont formés autour de 6 missions : l’accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives ; l’accompagnement à l’utilisation du numérique ; l’accueil (physique et téléphonique) et l’information des usagers ; la médiation et la négociation entre les usagers/partenaires ; l’animation du lieu d’accueil, la promotion de la maison France Services et du territoire ; et enfin la gestion de la maison France Services.
Le contenu de la formation est décidé par l’ANCT, mais elle sera désormais assurée entièrement par le CNFPT. Dans la première phase de déploiement du programme, l’État avait confié à l’Institut 4.10, l’organisme de formation de la Sécurité sociale, le soin de délivrer les formations “métiers” délivrées par les référents des partenaires, avant d’être reprises en main par les préfectures, à titre transitoire. “Le fait est que l’Institut 4.10 n’avait pas la surface de réseau suffisante, cela a donc pu susciter davantage de complexité dans certains départements”, explique Sophie Duval-Huwart. Le CNFPT, qui délivrait déjà le volet “médiation numérique” et l’accompagnement des usagers à la réalisation des démarches en ligne, dispensera donc, à partir de 2021, également la formation aux démarches des opérateurs.
Séjours en immersion
Dans son rapport, la Cour des comptes recommandait de rendre obligatoire la formation continue des agents pour qu’ils se tiennent à jour des dernières évolutions sur les démarches des opérateurs. À la Banque des territoires, chargée d’animer le réseau des agents, on cherche à tenir les agents informés, non pas avec des lettres d’information, mais plutôt en produisant et diffusant des vidéos explicatives sur les derniers changements du programme, les nouveautés à venir sur la plate-forme numérique…
Si L’ANCT s’est de son côté focalisée dans un premier temps sur la formation initiale des agents, requise pour la labellisation, elle entend bien développer la formation continue. Celle-ci devrait se traduire par des séjours en immersion chez les opérateurs, ou par la participation à des webinaires organisés par ces mêmes opérateurs sur l’évolution de leurs démarches. Avec le passage au prélèvement à la source aux impôts, un cycle de formations dédié a dû être proposé pour que les agents s’emparent pleinement de son fonctionnement. “L’idée est d’organiser cette formation continue de la manière la plus souple possible, en fonction des besoins des agents et des évolutions côté opérateurs”, explique Sophie Duval-Huwart. Son déploiement est prévu à partir de 2021.
Article Acteurs Publics du 30 novembre 2020
Article publié le 2 décembre 2020.