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Aider ou remplacer ? La Cour des comptes interroge le rôle des maisons France services dans le processus d’inclusion numérique
Dans son rapport public annuel, consacré à la cohésion territoriale et à l’attractivité des territoires, la Cour des comptes appelle à repenser les modèles de financement de l’inclusion numérique, indissociable de la dématérialisation croissante des services publics.
“Le succès sur le taux de couverture internet de la France ne doit pas occulter le besoin persistant de contact avec les agents publics, et l’accompagnement des publics dans le besoin.” Ainsi Philippe Hayez, rapporteur général du rapport public annuel de la Cour des comptes, a-t-il introduit le sujet de l’accès numérique aux services publics. La Cour présentait, ce mercredi 25 mars, son rapport sur la cohésion territoriale et l’attractivité des territoires, qui propose une analyse étayée sur le thème “garantir l’équité dans l’accès numérique aux services publics”.
“Dans les territoires touchés par la fermeture progressive des services publics, l’accès numérique aux services publics, par la dématérialisation des démarches administratives, apporte indiscutablement des avantages, mais la substitution du numérique à ces services peut être porteuse d’inégalités territoriales et sociales”, résume la Cour. Le constat est simple : à mesure que les services publics sont dématérialisés, les publics les plus éloignés du numérique rencontrent des difficultés croissantes pour y accéder.
Dématérialisation ambivalente
Dans un développement qui rejoint le rapport de la Défenseure des droits, fin 2025, sur une dématérialisation ambivalente, la Cour reconnaît ainsi des avantages concrets sur la dématérialisation : accessibilité des services, gain de temps, fluidification des procédures, renforcement de la transparence et réduction des coûts. Parallèlement, elle rappelle la réalité des chiffres : 16 millions de personnes sont concernées par l’éloignement numérique, “qui n’utilisent pas internet ou qui ne se sentent pas compétentes dans l’utilisation d’internet”.
En outre, selon les derniers chiffres relevés par la Cour, 44 % des Français déclarent rencontrer des difficultés pour accomplir ces démarches. Des difficultés que les magistrats imputent à plusieurs freins : certains ne relèvent pas du numérique, comme l’autonomie linguistique, la complexité du langage administratif, mais, évidemment aussi, la maîtrise des outils numériques et des usages d’internet.
Un accompagnement en demi-teinte
Pour garantir, donc, l’équité aux services publics numériques, plusieurs défis sont encore à relever. Dans un premier temps, les magistrats relèvent que “l’accompagnement des usagers qui ne sont pas en capacité d’accomplir leurs démarches en autonomie ne constitue pas une priorité pour les administrations”. Ils en veulent pour preuve l’absence, dans les trois administrations contrôlées – DGFiP, Cnav et Cnam – , d’études permettant de cerner les freins d’accès à leurs démarches, “leurs actions permettant d’évaluer l’impact de la dématérialisation de leurs démarches sur leurs usagers et d’appréhender les besoins d’accompagnement en découlant demeurant ainsi limitées”. Cette absence d’accompagnement serait à imputer au fait que les administrations “considèrent que les structures France services sont chargées de le faire pour leur compte”.
Et c’est effectivement le cas : depuis 2019, le programme France services, en plus de l’accompagnement sur les démarches les plus généralistes, a pour mission d’accompagner les publics les plus fragiles dans la réalisation de leurs démarches dématérialisées. Or, les magistrats pointent du doigt la “sous-utilisation” de ces structures, et plus précisément l’identification des difficultés liées au numérique.
En effet, les maisons France services ont aussi pour objectif d’identifier ces difficultés chez les usagers et de les accompagner vers une démarche globale d’autonomie : dans 70 % des cas analysés par la Cour, sur un échantillon de maisons contrôlées, l’autonomie des personnes n’a pas été évaluée. “Les conseillers rencontrés admettent ne pas effectuer d’action de détection, jugée délicate vis-à-vis de l’usager et chronophage. Ils préfèrent agir le plus souvent à la place de ce dernier”, constate la Cour, qui précise également que les conseillers France services “connaissent assez peu les lieux d’inclusion numérique présents sur leur territoire et ne sont, par conséquent, pas en mesure d’orienter utilement les usagers vers ces points de médiation”. La Cour appelle donc de ses vœux un renforcement du rôle des maisons France services, non pas comme substitut à l’usager fragile mais comme accompagnant vers la capacité de réaliser ses démarches en autonomie.
“Les espaces France services, par leurs missions et les publics qu’ils accueillent, sont particulièrement bien placés pour jouer un rôle important dans la chaîne d’inclusion numérique”, indique la Cour. Celle-ci invite les maisons France services à conforter leur rôle dans la chaîne d’inclusion numérique, tout en gardant à l’esprit que celui-ci ne peut se substituer à celui des administrations nationales et locales, qui doivent aussi mettre en place une meilleure politique d’inclusion numérique.
Trouver l’équilibre d’accompagnement
Car, selon le rapport, bien que les administrations ne mettent pas au premier plan l’inclusion numérique, le laissant aux maisons France services, ces dernières ne peuvent compter que sur l’accompagnement généraliste qu’elles proposent. “La Cour a déjà relevé la nécessité de clarifier et fluidifier les relations entre les espaces France services et les opérateurs, en prenant pour exemple le soutien apporté par la DGFiP aux conseillers de ces structures”, pose le rapport. Là où un référent, issu d’un opérateur de l’État partenaire – CAF, Cnam, par exemple – est supposé assurer une permanence dans les maisons France services, les magistrats ont constaté que ce rôle n’était pas rempli dans le cas des trois opérateurs contrôlés. La Cour des comptes avait pourtant formulé, en 2024, une recommandation invitant ces mêmes opérateurs à identifier des référents directement joignables par les conseillers France Services.
L’une des recommandations de la Cour invite ainsi à développer, dans le cadre du programme France service, les actions de détection des difficultés numériques, et à organiser l’orientation par les conseillers vers les lieux d’inclusion numérique appropriés. “Vous indiquez que ces espaces pourraient être mieux utilisés pour développer l’autonomie numérique : je partage votre recommandation”, indique la ministre Françoise Gatel dans une réponse écrite. “Une évaluation territorialisée des initiatives prises pour rapprocher les usagers des services publics pourrait être conduite par l’Agence nationale pour la cohésion des territoires”, conclut-elle.
Clarifier les financements de l’inclusion
Également, l’État est attendu sur les dispositifs de financement qu’il compte allouer à cette politique publique. Des conclusions qui sont alignées avec un rapport sénatorial, publié en novembre 2025, qui exhortait l’État à clarifier sa politique en matière d’inclusion numérique.
“Les incertitudes récentes concernant le financement du dispositif des conseillers numériques, dont l’extinction est programmée pour 2027, et les contraintes budgétaires auxquelles sont confrontés l’État et les départements soulignent la nécessité d’établir un modèle de financement de l’inclusion numérique pérenne et à la hauteur des enjeux”, indiquent les magistrats. Ceux-ci ajoutent que le financement de la formation des conseillers numériques ne “peut reposer uniquement sur l’État, les collectivités territoriales et le secteur associatif”.
Les auteurs du rapport identifient quelques pistes, par ailleurs étudiées par la Banque des territoires : la mobilisation de fonds européens, la facturation de certains services de conseillers numériques, ou encore la mobilisation des opérateurs publics ayant “dématérialisé leurs démarches et bénéficié des gains de productivité associés”. Des pistes qui ne pourront toutefois pas être envisagées tant qu’une vision d’ensemble des moyens actuellement consacrés à l’inclusion n’aura pas été établie. C’est l’objet de l’une des recommandations de la Cour des comptes, formulée à l’intention de la ministre de l’Aménagement du territoire et de la Décentralisation, Françoise Gatel. Cette dernière, en réponse, appelle à la coordination de cette action avec la direction générale des entreprises.
Article Acteurs Publics du 25 mars 2026
Article publié le 27 mars 2026.