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33 % des Français n’ont réalisé aucune démarche en ligne en 2021
Selon l’Insee, le nombre de Français utilisateurs de démarches en ligne a doublé en dix ans. Mais un tiers d’entre eux ne s’y sont toujours pas convertis, notamment parmi les personnes âgées. Les difficultés touchent néanmoins aussi les plus jeunes.
L’année dernière, 67 % des personnes majeures ont réalisé une démarche administrative sur Internet. C’est deux fois plus qu’il y a dix ans. Une note de l’Insee publiée le 11 mai permet d’y voir plus clair sur la percée du numérique dans les relations entre l’administration et les usagers. “Une personne sur trois [en France métropolitaine, ndlr] déclare avoir renoncé au moins une fois à une démarche en ligne au cours de l’année, notamment les plus âgés et les plus modestes”, nuance toutefois le service statistique.
Si les trois quarts de ces personnes ont pu effectuer cette démarche autrement, par exemple par téléphone ou au guichet, “un quart a renoncé définitivement à l’accomplir”. Les motifs de renoncement à une démarche en ligne invoqués sont variés : 30 % des personnes interrogées assurent que leur connexion Internet était en panne et 10 % qu’elles n’avaient pas le matériel pour se connecter. Mais 29 %, tout de même, ont estimé que la démarche était trop complexe et 25 % n’ont tout simplement pas essayé car elles s’en sentaient incapables.
L’enquête de l’Insee révèle un fossé entre l’administration numérique et les personnes de 75 ans et plus. Si les trois quart des Français de 30 à 59 ans ont réalisé au moins une démarche en ligne en 2021, seul un quart des plus de 75 ans l’ont fait. “Les contraintes liées à la dématérialisation peuvent s’avérer un véritable obstacle et conduire les personnes les plus vulnérables à renoncer à certaines démarches administratives”, relève le service statistique.
Parmi les personnes n’ayant fait aucune démarche en ligne au cours des douze derniers mois, on retrouve surtout des personnes “non connectées” : 40 % disent ainsi n’avoir pas non plus utilisé Internet une seule fois dans l’année. Les autres préfèrent transmettre des formulaires papier (30 %) ou se rendre directement sur place pour effectuer leurs démarches (26 %).
Précarité
Les personnes précaires et isolées sont elles aussi moins adeptes de l’e-administration. “Alors que 62 % de la population de 18 ans ou plus n’a déclaré aucune privation en 2021, 53 % de ceux ayant rencontré des difficultés dans leurs démarches administratives sont en situation sociale défavorisée”, pointe l’Insee. Autre leçon à tirer, qui n’est plus tout à fait une surprise non plus : les plus jeunes sont eux aussi en proie à des difficultés. Les “digital natives” ne sont en fait pas forcément des “digital administration natives”.
Les 18-29 ans représentent 20 % des personnes ayant eu des difficultés dans leurs démarches, “alors qu’ils ne sont que 16 % de la population”. Cela peut s’expliquer par le manque de connaissance sur la marche à suivre pour réaliser une démarche et par l’absence d’interlocuteur immédiat pour répondre à leurs questionnements. Mais aussi par le fait que “les jeunes entreprennent davantage de démarches” que les autres tranches d’âge.
Article Acteurs Publics du 16 mai 2022
Article publié le 17 mai 2022.