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L’accessibilité des services publics numériques demeure “décevante” et “médiocre”, selon la Cour des comptes
L’accessibilité des services publics numériques demeure très insuffisante en France. C’est ce qui ressort d’un rapport de la Cour des comptes, consacré à ce sujet. En cause, une faible mobilisation des ressources financières mises à la disposition des ministères et une absence de prise en compte du sujet dès la création des sites web, entre autres.
Plus de 20 ans après la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, la Cour des comptes tire le bilan de son application par l’État, par le prisme des services publics en ligne.
Dans un contexte de dématérialisation forte des services publics, qui ont déjà fait l’objet de rapports alarmants, le “tout numérique” renforce petit à petit la fracture numérique entre citoyens. Pourtant, depuis quelques années, l’État a mis en place un dispositif assez structuré à cet égard, sur le plan administratif et juridique. Un dispositif demeurant insuffisant, selon la Cour : cette dernière souligne “la faiblesse des résultats obtenus, d’autant plus décevante, même si des progrès sont réalisés”, en plus de “surcoûts engendrés pour la société”.
Une faible mobilisation des ressources financières
Il ressort notamment du rapport un prisme économique assez remarquable : concrètement, les moyens donnés aux administrations pour progresser en matière d’accessibilité ne sont que très peu, voire pas du tout mobilisés. Alors que 22 millions d’euros de financements étaient annoncés pour la période 2024-2025, issus de contributions du fonds de transformation de l’action publique (Ftap), de la direction interministérielle du numérique (Dinum) ou du Fonds pour l’insertion des personnes handicapées dans la fonction publique (FIPHFP), seuls 11,2 millions ont réellement été utilisés sur cette période.
La Dinum, qui pilote majoritairement les dispositifs d’accessibilité numérique en interministériel, a utilisé 60 % de ces fonds. Le reste était à la main des ministères : l’Intérieur en a utilisé 10 %, 8 % au ministère de la Santé, 6 % à l’Éducation nationale et 5 % au ministère des Finances.
“Même si les dépenses au niveau interministériel ne reflètent que très partiellement les sommes consacrées à l’accessibilité numérique dans l’ensemble des administrations, il est remarquable que les crédits alloués spécifiquement au niveau interministériel […] soient sous-consommés dans une proportion aussi forte”, relèvent les magistrats financiers.
D’autant que, contrairement à ce que laissent penser ces chiffres, la sous-utilisation de ces crédits n’est pas systématiquement une garantie d’économie pour l’administration. Déjà, parce que l’accessibilité des services publics numériques est très largement en deçà de ce qu’elle devrait être : à date, seules 16 démarches numériques considérées comme essentielles sont entièrement conformes au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité, sur 244 recensées.
Seules 6 % des démarches conformes
Comme le démontrait un baromètre réalisé en début d’année, et sur lequel s’appuie la Cour, cela représente environ 6,6 % des démarches essentielles. Sur les 244, 32 % d’entre elles (77) sont jugées non conformes, c’est-à-dire qu’elles remplissent plusieurs critères de non-accessibilité.
Le bât blesse d’autant plus que “les résultats décevants en matière d’accessibilité se manifestent sur les sites internet publics les plus fréquentés en France”, regrette la rue Cambon. Sont pris pour exemple les sites web de France Travail, solidarites.gouv, economie.gouv, ou encore le portail des impôts et le site web de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), qui délivre documents d’identité et permis de conduire.
Ces résultats, jugés “médiocres” par la Cour, sont le fruit de divers facteurs : la nécessité de mettre en permanence à jour les démarches, qui évoluent régulièrement, l’opportunité “perdue” d’intégrer l’accessibilité dès la création d’un portail web, dont peu d’administrations se sont saisies, notamment dans les années 2010, ou encore un recueil encore rare de l’avis des usagers sur les services publics en ligne. Mais aussi, et surtout, une très faible mobilisation des ressources économiques pourtant à disposition des ministères pour progresser sur ces problématiques.
Absence de sanctions
Ces facteurs doivent aussi être mis en regard d’une absence concrète de sanction parmi les administrations. Alors que la loi pour une République numérique (2016) a acté le principe des sanctions administratives pour les services publics numériques non accessibles, la direction générale de la cohésion sociale a précisé à la Cour des comptes, lors de son enquête, qu’aucune sanction n’avait été prononcée à ce jour.
“Le choix retenu est plutôt une recherche d’émulation et d’amélioration par la transparence, à travers la politique de publication des taux de conformité”, relève la Cour, ajoutant que “l’effet recherché porte sur l’image des administrations concernées et sur les réactions qu’un taux insuffisant peut provoquer”. Or, étant donné que la quasi-totalité des taux d’accessibilité constatés demeurent très faibles, force est de constater qu’aucun modèle ne tire les autres vers le haut.
Des surcoûts engendrés à plusieurs échelles
Ainsi, en plus de laisser une partie de la population de côté, cette absence d’accessibilité assez majoritaire au sein des services publics numériques demeure un surcoût pour les personnes en situation de handicap (sollicitation d’aide, usage de canaux alternatifs, déplacements complexes) et l’administration, qui se retrouve face à l’impossibilité pratique d’améliorer tous ses services d’un coup.
“Les administrations interrogées soulignent qu’au-delà des ressources financières nécessaires (à la mise en conformité), elles ne disposent pas des compétences techniques nécessaires et ne pensent pas les trouver aujourd’hui en quantité et qualité suffisantes chez les prestataires informatiques”, note la Cour. Sans compter les interruptions de service et le temps long que représentent ces investissements informatiques. Une solution serait de penser les services numériques accessibles dès l’idée de leur conception.
Il s’agirait également de faire de l’accessibilité un standard en matière de marché public, en intégrant des clauses transparentes et explicites sur le sujet. La Cour invite même à la réflexion sur l’adoption d’un décret formalisant les exigences d’accessibilité numérique en vigueur. Elle recommande à la Dinum et à la direction interministérielle de la transformation publique (Ditp) de mettre en œuvre un vrai plan d’action d’amélioration de l’accessibilité numérique.
Article Acteurs Publics du 18 juin 2026
Article publié le 19 juin 2026.