|
vous êtes ici : accueil > Divers
- Bilan telephone 2023-2025 (PDF - 916.1 kio)
Les services publics répondent plus et mieux au téléphone
Dans la continuité des travaux du programme “Services publics +”, le Comité interministériel de la transformation publique lançait, en mai 2023, un plan téléphone piloté par la DITP, destiné à améliorer la qualité du canal le plus utilisé par les Français pour contacter un agent public. Après deux ans et demi de déploiement, celui‑ci affiche un taux de “décroché” en forte hausse.
“C’est une étape nécessaire dans la demande d’humanisation des services publics par les usagers”, salue la sociologue Nadège Vézinat, spécialisée sur les questions du service public et auteure de Le Service public empêché (2024). La publication des résultats du plan téléphone ce lundi 9 février entérine la place du coup de fil parmi les moyens de contact les plus utilisés par les Français pour joindre un agent public. Avec 96 millions d’échanges téléphoniques en 2024, soit 40 % des communications, le téléphone se place comme moyen de contact privilégié devant la messagerie, les guichets et le courrier.
Des résultats qui confirment la mue d’un service public passant d’un traitement uniformisé à une offre davantage individualisée. “Cela signifie non seulement que l’accès à un humain reste plébiscité par les usagers malgré la dématérialisation croissante des services publics, mais aussi que l’augmentation des “décrochés” constitue une étape nécessaire pour produire une réponse satisfaisante aux demandes des usagers qui ont le sentiment d’être peu entendus et écoutés”, complète Nadège Vézinat.
Augmentation notable du nombre de “décrochés”
L’augmentation du nombre de “décrochés” – indicateur mesurant l’efficacité des réponses des agents publics au téléphone – représentait l’un des enjeux majeurs auxquels l’administration devait faire face à la sortie de la pandémie du Covid‑19. En effet, les chiffres de la période révélaient l’usage croissant du téléphone pour contacter les agents publics. Le cas spécifique de la Caisse nationale d’assurance maladie (CNAM) est révélateur : le nombre d’appels annuels est passé de 18 millions avant 2020 à près de 40 millions en 2022, provoquant une chute du taux de “décrochés”, compris entre 60 % et 68 % entre 2020 et 2024, contre 90 % avant la pandémie.
Un service plébiscité dont les résultats s’étaient dégradés et ont attiré le regard du Défenseur des droits dans son rapport annuel de 2023. Celui‑ci pointait notamment la difficulté pour les individus d’effectuer leurs démarches en ligne, entraînant un obstacle aux “recours aux droits” des usagers. Une difficulté d’accès aux services publics accentuée quand parvenir à joindre un interlocuteur “humain” au bout du fil n’est pas garanti.
Un peu plus de deux ans et demi après le lancement du plan téléphone, et alors que l’objectif d’un taux de “décroché” à 85 % avait été initialement fixé à échéance de décembre 2024, celui‑ci affiche une progression de 4 points, passant de 77,6 % à 81,8 % entre 2023 et 2025, selon les chiffres du ministère chargé de la Transformation publique et de la Réforme de l’État.
Une logique “d’harmonisation” efficace
Parmi les bons élèves figure la Cnam. Avec un taux de décroché qui est passé de 68 % en 2023 à 86 % en 2025, elle se donne aujourd’hui les moyens de se réaligner sur ses standards pré‑Covid, qui étaient de 90 %. Un taux avec lequel elle prévoit de renouer en 2026. Son atout maître : une logique “d’harmonisation” qui a été salutaire pour les bons résultats de l’organisme. Celle‑ci a notamment entrepris des démarches de mutualisation entre les différentes caisses afin de mieux répartir les sollicitations des usagers par exemple. L’adaptation des tâches et des emplois du temps des agents, ainsi que la mise en place de nouveaux outils, se sont également révélées déterminantes.
Cependant, “l’accès aux services publics ne doit pas être confondu avec le service en lui‑même”, tempère Nadège Vézinat. Pour la sociologue, le “décroché” demeure un “préalable nécessaire en ce qu’il permet d’échanger avec des téléconseillers formés, en mesure de traiter les demandes ou de faire avancer les dossiers”.
Une exigence entendue par la DITP. “Parmi nos axes prioritaires figure un objectif visant à mieux mesurer la satisfaction liée aux réponses apportées”, a précisé à Acteurs publics la cheffe du pôle “Accès aux services publics” de la direction interministérielle, Sarah Allix, qui met également en avant la possibilité pour les usagers de rappeler un service s’ils n’ont pas obtenu satisfaction.
“Si les rappels sont appréciés des usagers, c’est parce qu’ils correspondent d’abord à une forme de considération de l’administration à leur égard et permettent, grâce à l’usage de canaux multiples, de consacrer les agents aux demandes les plus complexes et personnalisées”, souligne la sociologue. Résultat tangible : le taux moyen de satisfaction à la suite de la prise en charge d’un usager par un agent public a ainsi gagné 4 points depuis 2023, pour atteindre 86 % en 2025.
Article Acteurs Publics du 11 février 2026
Article publié le 11 février 2026.