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Nicolas Jounin « Définir la tournée d’un facteur par des algorithmes est un moyen brutal de couper à toute discussion »

Le sociologue s’est fait embaucher comme postier pour mieux décrire de l’intérieur une entreprise soumise à une organisation pseudo-scientifique du travail. Son livre « le Caché de la Poste » dévoile le désarroi des employés, comme celui des clients face aux défaillances de la vieille institution.

Trois heures, quarante-trois minutes et cinquante-neuf secondes, c’est la durée d’une tournée de facteur, calculée par un logiciel. D’où peut venir une précision aussi absurde quand on sait que le facteur affronte une météo souvent capricieuse, des milliers de boîtes aux lettres parfois mal signalées, des dédales de bâtiments dans des cités de banlieue ou des routes de montagne ? Pourquoi ne plus tenir compte des chronométrages établis par les postiers eux-mêmes, de leur expérience précieuse ? C’est pour éclaircir ce mystère que le sociologue Nicolas Jounin, qui n’en est pas à sa première immersion, s’est fait embaucher pour cinq semaines dans un bureau de poste de la périphérie d’une grande métropole. Il en tire un livre, le Caché de la Poste (la Découverte), riche et vivant, rédigé un peu à la façon gonzo-sociologie. On est immédiatement plongé dans le quotidien d’un bureau de poste, avec ses tournées, son tri, ce qu’il reste du travail d’équipe - dialogues compris… Originalité supplémentaire de cet ouvrage, la partie théorique est véritablement incarnée par l’intervention régulière d’un personnage imaginaire (car totalement anachronique) : le père du taylorisme, l’ingénieur américain Frederick Winslow Taylor (1856-1915) lui-même.

Après le monde du bâtiment et celui des sans-papiers, pourquoi avoir choisi de vous immerger à la Poste, un univers de fonctionnaires a priori moins menacé de précarité (1) ?

J’ai été interpellé par plusieurs personnes, surtout des syndicalistes, qui contredisaient durement l’image un peu folklorique que j’avais, comme beaucoup de gens, de la Poste et des facteurs. J’ai été frappé par la violence du management que j’y ai découverte. C’est que la Poste fait face depuis quinze ans à un défi particulier, une contradiction économique : il y a de moins en moins de courrier, mais de plus en plus de destinataires à desservir. Aussi la force de travail nécessaire à la distribution ne baisse-t-elle pas en proportion des volumes de lettres. Pour répondre à cette contradiction, la mécanisation de certaines opérations postales ou l’augmentation du prix du timbre ne suffisent pas, si bien que la Poste tente également d’obtenir davantage de travail, en temps comme en intensité, de la part des facteurs. Le grand public n’a aucune idée de ces conditions, et quand on ne reçoit pas son courrier, on imagine une faute ou une défaillance des facteurs et non une désorganisation de leur travail.

Vous en témoignez d’autant mieux qu’à votre embauche, vous arrivez à la veille d’une réorganisation des tournées…

Ces réorganisations sont en fait fréquentes. Tous les deux ans, on vise à une hausse de la productivité. Ce qui se traduit à chaque fois par une augmentation de la charge de travail et par une diminution des effectifs. Des tournées sont supprimées pour être réparties sur les tournées restantes. Il arrive aussi qu’on fragmente le travail. Alors que traditionnellement, un facteur fait d’abord, au bureau de poste, le tri du courrier qu’il doit distribuer avant de partir en tournée, de plus en plus de réorganisations divisent le travail, certains postiers ne font plus que du tri et d’autres que de la distribution, c’est une perte d’autonomie et de responsabilité dans son travail. Avant, il pouvait y avoir une transmission d’expérience entre deux collègues qui se succédaient sur une même tournée. Aujourd’hui, c’est plus difficile car les tournées sont plus fréquemment renouvelées. On ne peut ni mémoriser pour le long terme ni transmettre.

Pourquoi faire intervenir Frederick Taylor, le père de l’organisation scientifique du travail, pour expliquer ce management de la Poste ?

Ce n’est certes pas la figure la plus moderne parmi les théoriciens de l’organisation du travail. Mais à la Poste, ce n’est pas une technique de management moderne et innovante, mais une vieille théorie qui est mise en application, qui se contente d’exaucer les rêves les plus fous de Taylor. Le taylorisme appliqué à la Poste empêche les postiers de faire valoir leur intelligence dans leur travail et vise à les priver d’une maîtrise de leurs tâches. Surtout, la Poste, comme Taylor, prétend fonder cette organisation du travail sur des bases scientifiques. Mais quand on enquête, on a du mal à retrouver ces bases scientifiques qui sont supposées supplanter la discussion et l’arbitrage de terrain. L’argument de la science permet d’adopter une posture surplombante, comme si ce qui est expérimenté et réfléchi depuis le terrain avait forcément moins de valeur. On tombe sur des approximations et des absurdités.

Comme le calcul de la durée d’une tournée ?

Depuis une quinzaine d’années, la Poste se passe du chronométrage des tournées. En effet, il y avait avant des « vérificateurs », des postiers qui chronométraient les tournées régulièrement. C’étaient des sources de conflits croisés : souvent les facteurs contestaient les relevés des vérificateurs, pendant que la direction estimait ces derniers trop complaisants avec les facteurs. Surtout, pour elle, le chronométrage était une perte de temps. Le rêve de Taylor était justement de ne plus avoir besoin du chronométrage grâce à des calculs « scientifiques » additionnant des temps « élémentaires » affectés à des gestes composant des ensembles de tâches. Prolongeant ce rêve, la Poste a créé à la place du vérificateur la fonction d’« organisateur ». Ce dernier manipule un logiciel et, au sein de celui-ci, des « normes et cadences », c’est-à-dire à des temps et des vitesses standards. C’est là qu’on arrive au défaut le plus étonnant et surtout le plus caché de l’organisation de la Poste. Ces normes et cadences ont été définies il y a plus d’un quart de siècle, et on ne retrouve plus les sources de ce calcul aujourd’hui, la Poste disant les avoir perdues. On ne sait plus d’où cela vient, quelle a été la méthode suivie. Donc, sans connaître les paramètres qui ont servi à l’époque, on ne peut plus en vérifier la validité aujourd’hui.

Vous avez vite été débordé par les cadences…

Les premiers jours, j’aurais pu penser que cela était dû à mon inexpérience, mais j’ai vite constaté que des professionnels confirmés et consciencieux étaient eux aussi dépassés, ne s’en sortaient plus. Beaucoup craquent lors de ces réorganisations régulières. Ils perdent à chaque fois le peu de contrôle, d’expérience et donc d’efficacité qu’ils avaient acquis sur leur tournée. Les précaires en pâtissent car leur intégration n’est plus assurée de façon collective, et même les plus investis et les plus consciencieux en payent le prix, certains n’ont pas d’autres solutions que de se mettre en arrêt maladie car ils n’y arrivent plus. En 2016, le syndicat SUD PTT avait alerté sur des cas de suicides.

Et les salaires sont loin d’être à la hauteur…

Les facteurs sont parmi les plus mal payés des employés. Ils commencent à 1 200 euros et évoluent ensuite très peu.

Une fois de plus, vous rendez compte de la précarité d’une population, sauf que cette fois-ci il s’agit de la fonction publique…

En majorité, les postiers ne sont plus des fonctionnaires mais des salariés de droit privé, en CDI, accompagnés d’un contingent important de précaires en CDD ou en intérim. Au-delà de l’insécurité de l’emploi, il y a pour ceux qui restent une insécurité du travail lui-même, puisqu’il est remis en question tous les deux ans. Les facteurs ne savent pas de quoi demain sera fait, peut-être deviendront-ils juste trieurs, ou seulement distributeurs, ce ne sont pas les mêmes horaires, les trieurs travaillent très tôt le matin et les distributeurs font la journée entière alors qu’avant un facteur disposait souvent d’une partie de son après-midi. Cela compte beaucoup pour l’organisation de la vie de famille ou pour ceux qui ont un job complémentaire. Ils sont le jouet des politiques d’organisation de la Poste sur lesquelles ils ne sont jamais consultés. Quant aux CDD et intérimaires, ils sont la cible et le moyen des réorganisations et des suppressions de postes pérennes. Il est plus facile de se séparer d’un précaire que d’un fonctionnaire. La Poste peut ainsi s’enorgueillir d’avoir supprimé des dizaines de milliers d’emplois sans jamais faire de plan social. Entre 2000 et aujourd’hui, les effectifs de facteurs sont passés de 100 000 à 70 000.

C’est un cercle vicieux, moins il y a d’effectifs, plus les conditions de travail sont dures…

En effet, et plus les conditions de travail se détériorent, plus les facteurs finissent par craquer et partir. Parmi les précaires, 60 % ne restent pas plus d’une semaine, disait le responsable des ressources humaines qui m’a recruté, ils renoncent tellement le rythme de travail est dur. Et malgré ce chiffre énorme, pour les managers, ce sont forcément ces partants qui sont inadaptés au travail, et non l’inverse. Cette soumission à l’outil informatique met la Poste face à des contradictions importantes : il est difficile de maintenir une qualité de service qu’elle promet à ses usagers.

Vous avez été embauché dans un bureau de banlieue. Les conditions sont-elles meilleures en zones rurales ou périurbaines ?

Une échappée belle en montagne m’a permis de découvrir des conditions de travail également dures. Alors qu’en zone urbaine les facteurs ne distribuent généralement que le courrier et les petits colis, en zone rurale ils doivent tout distribuer : du courrier, des colis petits ou volumineux, des envois publicitaires non adressés… Les envois de masse ont pris le dessus sur les courriers adressés depuis les années 70. Aujourd’hui, autant le volume de courrier ordinaire baisse, autant le volume de colis augmente, et cela bien avant la période Covid-19 qui n’a fait qu’accentuer cette tendance. Ces facteurs ont vu aussi leurs tournées s’allonger progressivement, à bord de véhicules utilitaires de plus en plus remplis de colis.

Comment toutes ces réorganisations tayloriennes finissent-elles par attaquer un modèle de démocratie en entreprise ?

La disqualification de la parole des travailleurs n’est pas l’apanage de la Poste. Mais l’usage d’algorithmes pour définir la durée théorique et le périmètre des tournées est un moyen particulièrement brutal de couper court à toute discussion. C’est ainsi qu’on peut imposer des règles uniformes à 70 000 personnes qui travaillent souvent dans des contextes différents. Et côté usagers, une désorganisation du travail des facteurs touche souvent plus gravement une population âgée, déconnectée ou précaire elle-même, sans ordinateur ou smartphone. Les plus privilégiés sont moins dépendants du courrier papier.

Quels retours avez-vous eus parmi ceux qui ont témoigné pour cet ouvrage ?

J’ai sollicité et tenu compte des avis de facteurs que j’ai rencontrés, c’était une validation d’une partie de mon travail. Ils n’ont, certes, pas beaucoup appris sur leur quotidien mais cette étude, élargie notamment aux archives de la Poste, les encouragera peut-être et désinhibera les facteurs qui peuvent se laisser intimider par les apparences scientifiques de la prescription qui encadre leur travail.

(1) Chantier interdit au public de Nicolas Jounin (la Découverte, 2009), On bosse ici, on reste ici ! La grève des sans-papiers, une aventure inédite (la Découverte, 2011).

Nicolas Jounin Le caché de la Poste La Découverte, 384 pp., 20 €

Article Libération du 24 février 2021

Article publié le 24 février 2021.


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